O setor segurador vende confiança. Sempre vendeu. O problema é que a confiança, hoje, já não se constrói só com presença, mas constrói-se também com dados, com momento e com relevância.
O que mudou foi o contexto em que esse capital tem de operar. A digitalização acelerou as expectativas dos clientes, a concorrência intensificou-se e o volume de dados disponível tornou obsoleta a gestão puramente intuitiva. Hoje, um mediador que depende apenas da memória e da agenda está, estruturalmente, em desvantagem.
A verdade é simples: a maioria das organizações não tem um problema de CRM, tem um problema de utilização do CRM.
É aqui que o CRM (Customer Relationship Management) muda de papel: deixa de ser uma ferramenta de registo e passa a ser o motor da relação com o cliente.
O setor financeiro e segurador é o maior investidor mundial em plataformas CRM. Não é coincidência, é reconhecimento. As empresas que adotam CRM de forma estruturada registam, em média, um aumento de 29% nas receitas de vendas e uma melhoria de 27% nas taxas de retenção.
No setor segurador, a lógica é simples: o valor de um cliente não está na primeira apólice. Está nos anos seguintes, nas coberturas que acrescenta, nos filhos que crescem e nos imóveis que compra. Reter é mais rentável do que adquirir e reter com margem exige conhecer, em profundidade e em tempo real.
Um CRM bem implementado permite gerir todo o ciclo de vida do cliente: desde a primeira interação, à contratação, renovação e ao momento do sinistro. Cada ponto de contacto torna-se uma oportunidade para reforçar a relação e para identificar necessidades antes de o cliente as verbalizar.
A principal mais-valia está na visão integrada. Preferências, histórico de sinistros, produtos contratados, últimas interações: disponíveis para qualquer colaborador, em qualquer canal. Não há “esse cliente só fala com a Ana” quando a Ana está de férias.
E depois há a personalização. Os clientes não a pedem, assumem-na. Quem comprou casa recentemente precisa de rever as coberturas, quem tem filhos pequenos ainda não pensou no seguro de vida. Um CRM preparado para este contexto identifica esses momentos e aciona a comunicação certa na hora certa, sem depender da memória de ninguém.
Do ponto de vista operacional: menos erros, menos tarefas manuais, melhor alinhamento entre todas as equipas da empresa.
A adoção de CRM no setor segurador não é um tema tecnológico. É um tema de gestão. A tecnologia está madura, acessível e cada vez mais potenciada por inteligência artificial.
Nos CRM de nova geração, a IA já é infraestrutura. Identifica clientes com risco de não renovar antes de a apólice chegar ao prazo. Sugere, por exemplo, que um cliente com crédito habitação
recente e sem seguro de vida está subprotegido, antes de alguém se lembrar de o contactar. Automatiza comunicações de rotina e liberta as equipas para o que realmente exige julgamento humano. Em 2024, mais de três quartos das seguradoras a nível global reportavam já adoção de IA nas operações, e a distância entre quem avança e quem espera está a crescer.
A questão relevante já não é “devemos implementar um CRM?”. É outra, mais incómoda: “estamos a extrair o valor máximo do CRM que já temos?”.
Para muitos corretores e mediadores portugueses, a resposta honesta é não. O sistema existe e os dados estão lá. O que falta, quase sempre, é a parametrização, processos definidos e, acima de tudo, a convicção de que os dados são um ativo e não um fardo administrativo.
Um mediador que conhece melhor o cliente não se torna mais frio, torna-se mais útil e num mercado onde quase tudo se replica — produto, preço, campanhas — a utilidade é a única vantagem que não se copia.
Encontre o artigo de João Araújo, Diretor de TI da NacionalGest, para a revista ECO aqui.
Sede: Av. Dr. Francisco Sá Carneiro, Ed. Satélite
Loja 4, 8125-154 Quarteira
Telefone geral: 211 341 202
Email: [email protected]
A NacionalGest Consultores de Seguros, S.A, com sede na Avenida Dr.Francisco Sá Carneiro, Edf Satélite, Loja 4, 8125-154 Quarteira, Pessoa Coletiva nº 504939424, com um Capital Social de €530.612,25, está registada na ASF – Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões com a categoria de corretor de seguros, sob o nº 607114161, com autorização para os ramos Vida e Não Vida, desde 27/01/2007, verificável em www.asf.com.pt. As reclamações dos clientes e outras partes interessadas devem ser apresentadas junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF), diretamente ou através do no Livro de Reclamações, em formato físico ou disponível em https://www.livroreclamacoes.pt/inicio, ou através do e-mail [email protected]. Em caso de litígio pode também recorrer ao Portal do Consumidor em www.consumidor.pt. Na qualidade de corretor de seguros a NacionalGest está mandatada para celebrar contratos em nome das empresas de seguros e autorizada a receber o valor dos prémios para serem entregues às mesmas mas não assume a cobertura de riscos. A apresentação de propostas e respetivos prémios, bem como a aceitação de riscos estão sujeitos à aceitação por parte das seguradoras sendo que nenhuma apólice produz efeitos sem que o primeiro recibo se encontre pago. Todas as informações relativas aos produtos de seguros não dispensam a consulta das informações pré-contratuais e contratuais legalmente exigidas. Os conteúdos publicados neste site podem conter erros e inexatidões, não podendo a NacionalGest ser responsabilizada por esse motivo sendo que todas as informações publicadas deverão ser confirmadas com os serviços da NacionalGest.
