O presente Sistema e Política de Gestão de Reclamações destina-se a instituir, nos termos e por força do estabelecido nos artigos 34.º e seguintes da Norma Regulamentar n.º 13/2020-R, de 30 de dezembro, em conjugação com o disposto nas alíneas t) e u), n.º 1, do artigo 24.º e do artigo 28.º do RJDS, as normas e procedimentos que devem ser observados no processo de gestão de reclamações dos clientes, tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
1 — A NacionalGest garante a gestão dos processos relativos às reclamações apresentadas de forma célere e eficiente, assegurando que:
Princípios Gerais da Politica de Gestão de Reclamações e do Modelo Adotado
As reclamações são centralizadas no responsável pela sua gestão, tratamento e resposta.
Perante a receção de uma reclamação deverão verificar-se os seguintes procedimentos:
1. Reclamação Verbal
1.1. Receber a reclamação do cliente e informá-lo de que a mesma deverá ser formalmente apresentada por escrito, em papel ou outro suporte duradouro, conforme se prevê no n.º 1 do artigo 39.º da Norma Regulamentar n.º 13/2020-R, de 30 de dezembro, remetendo-lhe posteriormente, por via postal ou eletrónica, o formulário de reclamações, em suporte físico ou eletrónico;
1.2. Registar a ocorrência no formulário de reclamações, em suporte físico ou eletrónico, identificando o cliente e fazendo uma breve descrição da reclamação por ele apresentada, da situação em que a mesma se encontra (resolvida ou não resolvida), eventuais ações a realizar e outras informações que permitam compreender melhor a situação ocorrida;
1.3. Encaminhar a ocorrência para o responsável pela sua gestão, tratamento e resposta, completando, e/ou fazendo menção de elementos necessários à sua apreciação que eventualmente não tenham sido referidos pelo cliente;
2. Reclamação por carta, fax ou e-mail
2.1. Receber a reclamação do cliente e encaminhar para o responsável pela sua gestão, tratamento e resposta, completando e/ou fazendo menção de elementos necessários à sua apreciação que eventualmente não tenham sido referidos pelo cliente;
3. Livro de Reclamações
3.1. Disponibilizar o Livro de Reclamações em suporte de papel sempre que solicitado pelo cliente, informando-o de que poderá igualmente apresentar a reclamação, em alternativa, através do Livro de Reclamações Eletrónico acessível em www.livroreclamacoes.pt;
3.2. Após o registo da reclamação pelo cliente, entregar-lhe o duplicado da reclamação efetuada no Livro de Reclamações em suporte de papel;
3.3. Registar a reclamação no formulário de reclamações, em suporte físico ou eletrónico, identificando o assunto, canal de entrada, o colaborador visado e fazendo uma breve descrição da reclamação apresentada pelo cliente;
3.4. Encaminhar de imediato o original da reclamação, conjuntamente com o formulário da reclamação, devidamente preenchido, para o responsável pela sua gestão, tratamento e resposta, de modo a serem cumpridos os prazos legalmente estipulados para o efeito;
3.5. Manter o triplicado no Livro de Reclamações em suporte de papel.
3.6. Adicionar informação
3.7. Sempre que seja necessário adicionar informação a uma reclamação já registada, dever-se-á aceder ao respetivo processo e registar o aditamento em questão.
4. Para uma resolução célere e eficiente das reclamações recebidas, devem verificar-se os seguintes procedimentos por parte do responsável pela sua gestão, tratamento e resposta:
4.1. Receber a reclamação diretamente do cliente ou encaminhadas pelas unidades orgânicas e/ou colaboradores envolvidos;
4.2. Promover a resolução das reclamações recebidas contactando, para tal, as unidades orgânicas e/ou colaboradores que em cada caso, se justifiquem;
4.3. Redigir, enviar e registar a resposta ao cliente;
4.4. Caso a reclamação tenha sido efetuada no Livro de Reclamações em suporte de papel, enviar o original da reclamação e a cópia da resposta enviada ao reclamante, à ASF, no prazo definido;
4.5. No caso de reclamações recebidas da ASF, enviar ao órgão de supervisão a cópia da resposta remetida ao cliente, no prazo definido (15 dias úteis);
4.6. Enviar informação à ASF sempre que solicitada;
4.7. Após conclusão do processo de reclamação proceder ao seu arquivo eletrónico por um prazo mínimo de 5 anos.
Sede: Av. Dr. Francisco Sá Carneiro, Ed. Satélite
Loja 4, 8125-154 Quarteira
Telefone geral: 211 341 202
Email: [email protected]
A NacionalGest Consultores de Seguros, S.A, com sede na Avenida Dr.Francisco Sá Carneiro, Edf Satélite, Loja 4, 8125-154 Quarteira, Pessoa Coletiva nº 504939424, com um Capital Social de €288.856,79, está registada na ASF – Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões com a categoria de corretor de seguros, sob o nº 607114161, com autorização para os ramos Vida e Não Vida, desde 27/01/2007, verificável em www.asf.com.pt. As reclamações dos clientes e outras partes interessadas devem ser apresentadas junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF), diretamente ou através do no Livro de Reclamações, em formato físico ou disponível em https://www.livroreclamacoes.pt/inicio, ou através do e-mail [email protected]. Em caso de litígio pode também recorrer ao Portal do Consumidor em www.consumidor.pt. Na qualidade de corretor de seguros a NacionalGest está mandatada para celebrar contratos em nome das empresas de seguros e autorizada a receber o valor dos prémios para serem entregues às mesmas mas não assume a cobertura de riscos. A apresentação de propostas e respetivos prémios, bem como a aceitação de riscos estão sujeitos à aceitação por parte das seguradoras sendo que nenhuma apólice produz efeitos sem que o primeiro recibo se encontre pago. Todas as informações relativas aos produtos de seguros não dispensam a consulta das informações pré-contratuais e contratuais legalmente exigidas. Os conteúdos publicados neste site podem conter erros e inexatidões, não podendo a NacionalGest ser responsabilizada por esse motivo sendo que todas as informações publicadas deverão ser confirmadas com os serviços da NacionalGest.
Para fornecer as melhores experiências, usamos tecnologias como cookies para armazenar e/ou aceder a informações do seu dispositivo. Consentir os cookies irá nos permitir processar os dados, como comportamento de navegação ou IDs exclusivos neste site. Não consentir ou retirar o consentimento pode afetar negativamante certos recursos e funções.