O presente Sistema e Política de Gestão de Reclamações destina-se a instituir, nos termos e por força do estabelecido nos artigos 34.º e seguintes da Norma Regulamentar n.º 13/2020-R, de 30 de dezembro, em conjugação com o disposto nas alíneas t) e u), n.º 1, do artigo 24.º e do artigo 28.º do RJDS, as normas e procedimentos que devem ser observados no processo de gestão de reclamações dos clientes, tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

Definição de Reclamação

1. Entende-se por reclamação a manifestação de discordância em relação á posição assumida pela NacionalGest, de insatisfação em relação aos serviços de distribuição prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por clientes, tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
2. Não se incluem no conceito de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou de esclarecimento.

Gratuitidade das Reclamações, Idoneidade e Qualificação Profissional Adequada

1 — A NacionalGest garante a gestão dos processos relativos às reclamações apresentadas de forma célere e eficiente, assegurando que:

1. A gestão de reclamações não acarreta qualquer custo ou encargo para o reclamante, bem como qualquer ónus que não seja efetivamente indispensável para a apresentação das reclamações;
2. Os colaboradores que intervêm na gestão dos processos relativos às reclamações são idóneos e detêm qualificação profissional adequada;
3. É efetuada uma gestão imparcial das reclamações apresentadas no âmbito do respetivo modelo organizacional, garantindo que situações suscetíveis de configurar conflitos de interesse são convenientemente prevenidas, identificadas e geridas;
4. As respetivas unidades orgânicas disponibilizam a informação necessária para o exercício da função de gestão de reclamações;
5. A gestão de reclamações não prejudica o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiras;
6. O tratamento e a análise, numa base contínua, dos dados relativos à gestão de reclamações, de modo a detetar e corrigir problemas recorrentes ou sistémicos e a acautelar eventuais riscos legais ou operacionais;
7. Analisa as causas das reclamações recebidas de molde a identificar causas comuns a determinados tipos de reclamações, verifica se tais causas podem também afetar outros processos ou outros produtos mesmo que não sejam diretamente objeto da reclamação e prevenir a recorrência das causas de reclamação.

Modelo Organizacional e sua Manutenção

Princípios Gerais da Politica de Gestão de Reclamações e do Modelo Adotado

As reclamações são centralizadas no responsável pela sua gestão, tratamento e resposta.

Perante a receção de uma reclamação deverão verificar-se os seguintes procedimentos:

1. Reclamação Verbal

1.1. Receber a reclamação do cliente e informá-lo de que a mesma deverá ser formalmente apresentada por escrito, em papel ou outro suporte duradouro, conforme se prevê no n.º 1 do artigo 39.º da Norma Regulamentar n.º 13/2020-R, de 30 de dezembro, remetendo-lhe posteriormente, por via postal ou eletrónica, o formulário de reclamações, em suporte físico ou eletrónico;
1.2. Registar a ocorrência no formulário de reclamações, em suporte físico ou eletrónico, identificando o cliente e fazendo uma breve descrição da reclamação por ele apresentada, da situação em que a mesma se encontra (resolvida ou não resolvida), eventuais ações a realizar e outras informações que permitam compreender melhor a situação ocorrida;
1.3. Encaminhar a ocorrência para o responsável pela sua gestão, tratamento e resposta, completando, e/ou fazendo menção de elementos necessários à sua apreciação que eventualmente não tenham sido referidos pelo cliente;
2. Reclamação por carta, fax ou e-mail
2.1. Receber a reclamação do cliente e encaminhar para o responsável pela sua gestão, tratamento e resposta, completando e/ou fazendo menção de elementos necessários à sua apreciação que eventualmente não tenham sido referidos pelo cliente;

3. Livro de Reclamações

3.1. Disponibilizar o Livro de Reclamações em suporte de papel sempre que solicitado pelo cliente, informando-o de que poderá igualmente apresentar a reclamação, em alternativa, através do Livro de Reclamações Eletrónico acessível em www.livroreclamacoes.pt;
3.2. Após o registo da reclamação pelo cliente, entregar-lhe o duplicado da reclamação efetuada no Livro de Reclamações em suporte de papel;
3.3. Registar a reclamação no formulário de reclamações, em suporte físico ou eletrónico, identificando o assunto, canal de entrada, o colaborador visado e fazendo uma breve descrição da reclamação apresentada pelo cliente;
3.4. Encaminhar de imediato o original da reclamação, conjuntamente com o formulário da reclamação, devidamente preenchido, para o responsável pela sua gestão, tratamento e resposta, de modo a serem cumpridos os prazos legalmente estipulados para o efeito;
3.5. Manter o triplicado no Livro de Reclamações em suporte de papel.
3.6. Adicionar informação
3.7. Sempre que seja necessário adicionar informação a uma reclamação já registada, dever-se-á aceder ao respetivo processo e registar o aditamento em questão.

4. Para uma resolução célere e eficiente das reclamações recebidas, devem verificar-se os seguintes procedimentos por parte do responsável pela sua gestão, tratamento e resposta:

4.1. Receber a reclamação diretamente do cliente ou encaminhadas pelas unidades orgânicas e/ou colaboradores envolvidos;
4.2. Promover a resolução das reclamações recebidas contactando, para tal, as unidades orgânicas e/ou colaboradores que em cada caso, se justifiquem;
4.3. Redigir, enviar e registar a resposta ao cliente;
4.4. Caso a reclamação tenha sido efetuada no Livro de Reclamações em suporte de papel, enviar o original da reclamação e a cópia da resposta enviada ao reclamante, à ASF, no prazo definido;
4.5. No caso de reclamações recebidas da ASF, enviar ao órgão de supervisão a cópia da resposta remetida ao cliente, no prazo definido (15 dias úteis);
4.6. Enviar informação à ASF sempre que solicitada;
4.7. Após conclusão do processo de reclamação proceder ao seu arquivo eletrónico por um prazo mínimo de 5 anos.