Se a crise financeira mudou a forma como vemos os bancos, as seguradoras estão a mudar a forma como os clientes veem os seguros.
No passado, a relação dos clientes com uma empresa seguradora reduzia-se aos momentos de renovação do seguro automóvel, do seguro multirrisco associado ao crédito à habitação (muitas vezes vendido via cross-selling com o banco) ou do seguro de vida. Com a generalização dos seguros de saúde, a ligação aos clientes intensificou-se, ainda que por intermédio dos múltiplos prestadores associados ao seguro – sendo muitas vezes a gestão dos mesmos efetuada por terceiros.
Neste contexto, a tecnologia está a ajudar as seguradoras a recentrar a relação com os clientes, tornando-as proativas nesta relação ao aumentar os touch-points e garantir uma capacidade de oferta de produtos e serviços cada vez mais ajustados às necessidades e perfis dos clientes. A reinvenção dos processos, a maior proximidade com os clientes e a capacidade de gerir melhor os riscos são os fatores chave desta mudança.
Em breve, uma seguradora vai conseguir propor aos seus clientes seguros personalizados e ajustados ao contexto, através de smartphones, da integração com as redes sociais e do IoT, por exemplo.
Imaginemos a seguinte situação: um cliente usa a app da sua seguradora e aceita partilhar a georreferenciação. Ao mesmo tempo, publica nas suas redes sociais fotografias ou comentários da sua viagem. Ao detetar que o cliente se encontra numa montanha, a 2.300 metros de altitude, e conjugando a informação recolhida, a seguradora pode propor um seguro de acidentes pessoais com cobertura de riscos ajustados à pratica desportiva, potenciando a relação com o cliente e maximizando o potencial de negócio.
Adicionalmente, num contexto de seguro de saúde, ao monitorizar o estilo de vida no que respeita ao exercício físico do segurado, utilizando por exemplo wearables, smartwatches, etc – mais uma vez, com a autorização deste -, a seguradora vai poder propor comportamentos mais saudáveis, como o incremento da prática desportiva. Caso o cliente aceite, a seguradora poderá premiar as alterações de comportamento com descontos nos seguros, bonificações nos prémios, etc. Ao mesmo tempo, está a tomar medidas para reduzir o risco associado a esse cliente, com a indução de um estilo de vida mais saudável.
O mesmo princípio poderá ser aplicável aos seguros auto, a partir da utilização do IoT nos veículos, com o custo associado aos seguros a ser ajustado em função do comportamento dos segurados, dependendo da monitorização da velocidade de condução, do nº de horas passadas ao volante, das distâncias médias percorridas e – porque não? – da proximidade ao veículo da frente em situações de filas de trânsito, reduzindo ou aumentando os prémios em função destes comportamentos.
A tecnologia existe e está disponível, e os benefícios são evidentes para todos os intervenientes. A sua aplicação ao modelo de negócio das seguradoras será inevitável. Os grandes desafios passarão agora a ser o tratamento dos grandes volumes de dados gerados e o alinhamento dos clientes com este novo modelo de negócio e de relação. A mudança está em curso.
